Avant de conclure un contrat, votre opérateur doit vous communiquer les informations visées aux articles L. 113-1, L. 222-3 et L. 222-6 du Code de la consommation. Ces articles décrivent les obligations précontractuelles qui s’appliquent à tous les contrats en matière du droit de la consommation, c’est-à-dire aux contrats conclus en boutique, aux contrats conclus en ligne ou par téléphone).

Votre opérateur doit également vous fournir les informations énumérées à l’article 115 de la loi du 17 décembre 2021 sur les réseaux et les services de communications électroniques.

Votre opérateur doit ensuite vous fournir gratuitement un récapitulatif contractuel

Les informations précontractuelles énoncées ci-avant, ainsi que le récapitulatif contractuel, font partie intégrante de votre contrat conclu avec votre opérateur.

Lorsqu’un contrat à distance est conclu par téléphone, le professionnel doit confirmer l’offre auprès du consommateur sur un support durable. Le consommateur n’est lié par l’offre qu’après l’avoir signée ou l’avoir acceptée par écrit (lien vers article L. 222-4. du Code de la Consommation luxembourgeois).

Délai minimum d’engagement

La durée de votre engagement contractuel est fixée au contrat et doit obligatoirement figurer dans le récapitulatif contractuel qui vous est fourni gratuitement avant la conclusion du contrat, par votre opérateur. La durée de votre engagement contractuel ne doit pas dépasser 24 mois.

Reconduction tacite

Lorsqu’un contrat prévoit la reconduction tacite d’un contrat à durée déterminée, vous avez, après une telle reconduction, le droit de résilier le contrat à tout moment moyennant un délai de préavis d’un mois.

Avant la reconduction tacite du contrat, votre opérateur doit vous informer au moins un mois à l’avance et sur un support durable («support durable»: tout instrument qui permet au consommateur ou au professionnel de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement d’une manière permettant de s’y reporter aisément à l’avenir pendant un laps de temps adapté aux fins auxquelles les informations sont destinées et qui permet la reproduction à l’identique des informations stockées), de la fin de votre engagement contractuel et des modalités de résiliation du contrat.

En même temps, il vous conseille sur le meilleur tarif qu’il propose pour ses services. L’opérateur vous donne des informations sur le meilleur tarif au moins une fois par an.

Votre opérateur doit vous fournir gratuitement et sous une forme concise et facilement lisible un récapitulatif contractuel dans lequel doivent figurer les principaux éléments suivants :

• le nom, l’adresse et les coordonnées de l’opérateur ainsi que, si elles sont différentes, les coordonnées à utiliser pour les réclamations éventuelles ;
• les principales caractéristiques de chaque service fourni ;
• les montants dus respectivement pour l’activation du service de communications électroniques et au titre de tous frais récurrents ou liés à la consommation, lorsque le service est fourni contre paiement direct d’une somme d’argent ;
• la durée du contrat et les conditions de son renouvellement et de sa résiliation ;
• la mesure dans laquelle les produits et services sont conçus pour les utilisateurs finaux handicapés ;
• en ce qui concerne les services d’accès à l’internet, un résumé des informations exigées en vertu de l’article 4, paragraphe 1er, lettres d) et e), du règlement (UE) 2015/2120. Il s’agit des exigences en matière de débit minimal, normalement disponible et maximal dans le cas des réseaux fixes et du débit maximal estimé et annoncé pour les réseaux mobiles, ainsi que des voies de recours ouvertes aux consommateurs en cas d’écart permanent ou récurrent entre les performances réelles des services d’accès à l’internet en matière de débit ou d’autres paramètres de qualité de service et les performances indiquées.

Ce récapitulatif contractuel doit vous être fourni gratuitement avant la conclusion du contrat. Cela vaut également pour les contrats conclus à distance.

Le contrat ne prend effet qu’au moment où vous avez confirmé par écrit votre accord après la réception du récapitulatif contractuel.

Le récapitulatif contractuel devient partie intégrante du contrat conclu entre parties et ne peut pas être modifié, sauf si les parties au contrat en décident autrement de manière expresse.

Information sur l’obligation de transparence des débits disponibles

La forme, le délai et les frais de résiliation sont prévus au contrat. Avant de résilier, il est très important de vérifier (dans votre contrat) sous quelle forme et à quel moment vous pouvez résilier votre contrat.

Attention : Lorsque vous résiliez avant la fin de la période minimale d’engagement (1 ou 2 ans), en-dehors des cas visés par la loi qui vous autorisent à résilier sans frais, vous devez payer des frais de résiliation anticipée, qui peuvent être très élevés si vous résiliez en début de contrat.

Les conditions de résiliation doivent figurer dans votre récapitulatif contractuel.

Résiliation de droit et sans frais

En cas de modification des conditions contractuelles par votre opérateur :

Votre contrat peut faire l’objet de modifications de la part de votre opérateur. Toutefois, conformément aux dispositions légales, au moins un mois avant l’entrée en vigueur des nouvelles conditions contractuelles, l’opérateur est obligé de vous informer de ces modifications et de votre droit de résiliation sans frais supplémentaires en cas de non-acceptation de votre part de ces nouvelles modifications.

Vous avez le droit de résilier votre contrat sans frais pendant un mois après la notification par votre opérateur, sauf si les modifications envisagées sont exclusivement à votre bénéfice, ont un caractère purement administratif et n’ont pas d’incidence négative sur vous, ou sont directement imposées par le droit de l’Union européenne ou le droit national.

En cas d’écart significatif permanent ou fréquent entre les performances réelles d’un service et celles indiquées au contrat :

En cas d’écart significatif permanent ou fréquent entre les performances réelles d’un service de communications électroniques fondé sur la numérotation (par exemple: services de téléphonie fixe) et celles indiquées au contrat, vous avez le droit de résilier votre contrat sans frais.

Résiliation après la période minimale d’engagement

Au-delà de la période minimale d’engagement, vous avez le droit de résilier votre contrat à tout moment moyennant un délai de préavis d’un mois.

Voir plus d’informations sur la période d’engagement.

En cas de changement d’opérateur pour les services de communications électroniques, votre opérateur vous communique des informations appropriées avant et pendant la procédure de changement d’opérateur et assure la continuité du service d’accès à l’internet fixe, sauf si cela est techniquement impossible.

Le nouvel opérateur veille à ce que l’activation du service d’accès à l’internet ait lieu dans les plus brefs délais possibles, à la date et au créneau horaire expressément convenus avec vous. L’opérateur cédant (votre ancien opérateur) continue à fournir son service d’accès à l’internet aux mêmes conditions jusqu’à ce que le nouvel opérateur active son service d’accès à l’internet. La perte de service éventuelle pendant la procédure de changement de fournisseur ne dépasse pas un jour ouvrable.

Puis-je garder mon numéro ?

La portabilité ou portage d’un numéro désigne la possibilité pour le titulaire d’un numéro de téléphone de garder ce dernier même s’il change d’opérateur.

Le portage des numéros et leur activation ultérieure sont réalisés dans les plus brefs délais possibles à la date expressément convenue avec vous. En tout état de cause, les utilisateurs finaux qui ont conclu un accord concernant le portage d’un numéro vers un nouvel opérateur obtiennent l’activation de ce numéro dans un délai d’un jour ouvrable à compter de la date convenue avec l’utilisateur final.

En cas d’échec de la procédure de portage, votre ancien opérateur réactive votre numéro et vos services connexes jusqu’à ce que le portage aboutisse. Votre ancien opérateur continue à fournir ses services aux mêmes conditions jusqu’à l’activation des services du nouvel opérateur. En tout état de cause, la perte de service pendant les procédures de de portage ne dépasse pas un jour ouvrable.

Le nouvel opérateur mène les procédures de changement d’opérateur et de portage.

Lorsque vous résiliez votre contrat, vous conservez le droit de porter votre numéro vers un autre opérateur pendant une période minimale d’un mois après la date de résiliation, sauf si vous renoncez à ce droit.

Aucun frais direct lié à la fourniture de la portabilité des numéros ne doit vous être appliqué.

On entend par « équipement terminal » : tout équipement qui est connecté directement ou indirectement à l’interface d’un réseau public de télécommunications pour transmettre, traiter ou recevoir des informations; dans les deux cas, direct ou indirect, la connexion peut être établie par fil, fibre optique ou voie électromagnétique; une connexion est indirecte si un appareil est interposé entre l’équipement terminal et l’interface du réseau public.

L’équipement terminal constitue par exemple votre modem ou routeur sur votre réseau fixe.

L’opérateur communique toute condition, y compris les redevances qu’il vous impose en relation avec l’utilisation des équipements terminaux fournis.

Votre opérateur publie en outre, toute restriction relative à l’utilisation de l’équipement terminal qu’il vous a fourni et les coûts relatifs à votre équipement terminal.

L’opérateur communique également des informations sur le déblocage des équipements terminaux et sur la récupération éventuelle des coûts liés aux équipements terminaux, en cas de résiliation anticipée du contrat.

En cas de résiliation de droit avant la fin de l’engagement minimal, vous ne devez subir aucun frais, sauf pour les équipements subventionnés conservés, mais ces frais ne doivent pas excéder la valeur la plus faible entre la valeur prorata temporis convenue au moment de la conclusion du contrat et la quote-part restante des frais de service courant jusqu’à l’expiration du contrat.

En savoir plus sur la résiliation du contrat?

Afin de rendre plus transparentes les offres des services d’accès à l’internet, les fournisseurs de services d’accès à l’internet (FAI) sont obligés d’inclure dans tout contrat portant sur des services d’acces à l’internet fixe, au moins:

1. les pratiques de gestion de trafic,
2. les débits, et
3. les voies de recours disponibles.

Les FAI doivent publier des informations portant sur les débits de téléchargement ascendant et descendant dans le cadre des différentes offres.

Pour les offres sur le réseau fixe, le débit maximal, le débit annoncé, le débit normalement disponible et le débit minimal doivent être indiqués dans le contrat, pour chaque offre de service d’accès à l’internet. Il s’agit de valeurs réalistes correspondant à la performance du/des service(s) couvert(s) par le contrat.

Voir plus d’infos sur les conditions contractuelles